Почему вы боитесь продавать? Детские травмы и страх чужих людей

Вы можете отлично знать свой продукт, понимать его пользу и даже держать перед глазами готовый скрипт. Но как только нужно написать незнакомому человеку, позвонить потенциальному клиенту или вслух назвать цену, внутри начинается странная торговля с самим собой.

«Сейчас допью кофе и напишу».

«Сначала ещё раз посмотрю его профиль».

«Наверное, лучше завтра. Сегодня человек занят».

Проходит час, потом день, а сообщение так и лежит в черновиках.

Обычно в такой момент человек делает неприятный вывод: «Я просто не умею продавать». Но если вы знаете, что нужно делать, и всё равно избегаете действия, проблема может быть совсем не в технике.

Иногда страх продаж связан с гораздо более простой вещью: вам тяжело инициировать контакт с незнакомым человеком, привлекать к себе внимание и рисковать тем, что вас отвергнут.

А если в детстве безопаснее было «не навязываться», «не лезть к людям» и «не высовываться», продажи легко превращаются в занятие, которое будто нарушает сразу несколько старых правил.

Страх продаж часто начинается ещё до разговора о деньгах

Представьте самый обычный холодный контакт.

Перед вами человек, с которым вы раньше не общались. Вам нужно первым появиться в его поле зрения, заговорить, удержать внимание, рассказать о своём предложении и дождаться реакции.

Деньги появятся значительно позже.

Сначала происходит то, что для тревожного человека уже само по себе неприятно: контакт с незнакомцем.

К этому добавляется ещё несколько факторов:

• человек может вас проигнорировать;
• может оценить вас негативно;
• может решить, что ему неинтересно;
• может задать неудобный вопрос;
• может прямо сказать «нет»;
• а вы не можете заранее контролировать его реакцию.

Страх оценки, неловкости и отвержения хорошо знаком людям с выраженной социальной тревогой. Это не значит, что каждый человек, которому страшно продавать, имеет какое-либо расстройство. Но сам механизм легко узнать: мысль о чужой реакции становится страшнее самой задачи.

И тогда мозг предлагает самое быстрое обезболивающее — избегание.

• Не написать.
• Не позвонить.
• Ещё немного «подготовиться».
• Переделать презентацию.
• Почитать про продажи.
• Заняться сайтом.

Что угодно, лишь бы не оказаться перед живым человеком, который сейчас вынесет вашему предложению свой маленький вердикт.

Как детские запреты могут превратиться в тормоз для продаж?

В детстве многие слышали совершенно нормальные с точки зрения родителей фразы:

• «Не разговаривай с незнакомыми».
• «Не приставай к людям».
• «Не навязывайся».
• «Сиди спокойно, не привлекай внимание».
• «Что люди подумают?»

В своём первоначальном контексте такие правила могли быть полезны. Ребёнка учили безопасности, границам и поведению среди взрослых.

Проблема начинается тогда, когда конкретное правило постепенно превращается в более широкое внутреннее убеждение:

Самому обращаться к чужому человеку опасно, неудобно или стыдно. Лучше дождаться, пока обратятся ко мне.

У одного человека такого убеждения вообще не будет. Другой легко перерастёт его. А у третьего оно может неожиданно всплыть уже во взрослом возрасте — именно там, где работа требует инициативы.

И продажи собирают почти идеальный набор триггеров.

Получается внутренний конфликт.

Разум говорит: «Мне нужно написать потенциальному клиенту».

А старая автоматическая реакция отвечает: «Не лезь. Не мешай человеку. Вдруг подумает что-нибудь плохое?»

Именно поэтому иногда человек совершенно спокойно работает с клиентом, который пришёл сам, но мучается, когда нужно сделать первый шаг.

Навык тот же. Продукт тот же. Человек тот же.

Меняется только одно: кто инициирует контакт.

Почему особенно страшно получить «нет»?

Есть ещё один слой — отношение к отвержению.

Кто-то слышит:

«Спасибо, мне сейчас неинтересно».

И воспринимает это именно как информацию: сейчас человеку предложение не подходит.

А кто-то после той же фразы ещё несколько часов прокручивает разговор в голове:

«Наверное, я выглядел глупо».

«Зря вообще полез».

«Я не умею разговаривать».

«Больше первым писать не буду».

Разница огромная.

В первом случае клиент отказался от предложения.

Во втором случае человек пережил происходящее так, будто отказали ему самому.

Такая чувствительность может складываться по разным причинам. В том числе из раннего опыта, когда проявление себя действительно сопровождалось насмешками, жёсткой критикой, игнорированием или болезненным отвержением. Но искать у себя обязательную «детскую травму» по одному страху продаж тоже не стоит.

Для практики важнее другое: что именно означает клиентское «нет» лично для вас?

Если оно автоматически превращается из делового ответа в оценку собственной ценности, продавать действительно будет тяжело.

Эту тему лучше не пытаться полностью запихнуть в одну статью. Механизм подробно разобран отдельно в материале про страх отказа и болезненную реакцию на клиентское «нет».

Как понять, что проблема именно в страхе, а не в отсутствии навыка?

Есть довольно показательный тест.

Представьте двух потенциальных клиентов.

Первый сам пишет вам:

«Здравствуйте. Расскажите, пожалуйста, сколько стоит ваша услуга и что в неё входит?»

Второму нужно написать первым вам.

Если в первой ситуации вы спокойно объясняете, задаёте вопросы, рассказываете о продукте и называете цену, а во второй внезапно превращаетесь в человека, который уже сорок минут редактирует фразу «Добрый день», то знаний вам, скорее всего, хватает.

Тормозит другой участок процесса.

Особенно характерны такие признаки:

• вы бесконечно готовитесь к продажам, но откладываете сами контакты;
• легко разговариваете с тёплыми клиентами, но избегаете холодных;
• перед отправкой простого сообщения перечитываете его десять раз;
• вам страшнее показаться навязчивым, чем потерять продажу;
• после отказа хочется надолго прекратить активность;
• вы снижаете цену или слишком быстро отступаете, лишь бы избежать напряжения;
• продажи воспринимаются как вторжение в чужое пространство.

Это ещё не диагноз и не доказательство какой-то конкретной причины.

Но это хороший повод перестать задавать себе единственный вопрос «Какой ещё скрипт мне выучить?» и посмотреть на происходящее шире.

Почему новый скрипт часто ничего не меняет?

Скрипты полезны. Хорошая структура разговора действительно снимает часть неопределённости.

Но скрипт решает конкретную задачу: что сказать.

А человек иногда застревает этапом раньше:

«Я понимаю, что говорить. Мне страшно вообще начать этот разговор».

Получается забавная ситуация.

У вас открыт документ с прекрасным сообщением.

Вы знаете имя клиента.

Вы понимаете его возможную проблему.

Кнопка «Отправить» находится в нескольких сантиметрах от курсора.

И всё равно начинается двадцатиминутное совещание с самим собой.

Ещё хуже работает попытка решить такую проблему одной мотивацией.

После бодрого видео можно действительно открыть список контактов и сделать несколько звонков. Но если каждый контакт переживается как маленькая социальная угроза, одного эмоционального заряда надолго не хватит.

Здесь есть сходство с механизмом, который мы разбирали в статье про финансовый потолок: одних инструментов бывает недостаточно, когда человек раз за разом упирается в один и тот же внутренний сценарий.

Это не повод выбрасывать скрипты.

Наоборот.

Сначала стоит уменьшить сопротивление самому контакту, а затем уже усиливать технику переговоров. Тогда навык наконец начинает использоваться, а не храниться красивым файлом на компьютере.

Продажа перестаёт пугать, когда меняется её внутренняя рамка

У слова «продажа» у многих уже есть неприятный хвост.

Навязываться.

Уговаривать.

Лезть к человеку.

Забирать деньги.

Давить.

Если внутри продажа описана именно так, неудивительно, что приличному человеку хочется держаться от неё подальше.

Но нормальная продажа выглядит иначе.

Вы нашли человека, которому потенциально можете быть полезны. Связались с ним. Выяснили ситуацию. Объяснили, что можете предложить. Человек сравнил предложение со своими задачами и принял решение.

Он имеет право купить.

Он имеет право отказаться.

А вы имеете право сделать предложение.

Здесь появляется принципиальная разница между инициативой и навязыванием.

Инициатива выглядит так:

«У меня есть предложение. Возможно, оно вам подойдёт. Могу рассказать».

Навязывание начинается там, где человек уже отказался, а вы не признаёте его право закончить разговор.

Когда эта граница становится понятной, продавать психологически легче. Вам больше не приходится доказывать себе, что любой исходящий контакт делает вас назойливым человеком.

Что делать, если вы действительно боитесь продавать?

Не нужно начинать с обещания себе: «С завтрашнего дня я вообще ничего не боюсь и делаю сто звонков».

Чаще полезнее выяснить, на каком именно участке продажи возникает страх.

1. Разложите «я боюсь продавать» на конкретные ситуации

Страх продаж слишком большой и расплывчатый ярлык.

Что именно трудно?

• написать незнакомому человеку;
• позвонить;
• рассказать о себе;
• предложить продукт;
• назвать цену;
• услышать возражение;
• пережить отказ;
• повторно связаться после первого разговора.

У двух людей с фразой «я боюсь продаж» могут оказаться совершенно разные проблемы.

Одному страшен контакт с незнакомцами.

Второму — деньги.

Третьему — вероятность отказа.

Четвёртому — мысль, что окружающие увидят в нём «торгаша».

Когда появляется конкретика, с проблемой уже можно что-то делать.

2. Проверьте, какое правило стоит за вашим избеганием

Когда в очередной раз хочется отложить сообщение, полезно поймать первую автоматическую мысль.

Например:

«Не хочу мешать человеку».

Тогда следующий вопрос звучит интереснее:

«Почему одно нормальное предложение я считаю помехой?»

И вот здесь иногда обнаруживаются старые правила:

«Не лезь».

«Не высовывайся».

«Жди, пока тебя позовут».

«Хороший человек ничего не просит».

Не нужно объявлять каждую такую мысль детской травмой. Достаточно увидеть, что правило, которое когда-то имело смысл, сегодня может работать против вашей профессии.

3. Отделите предложение от давления

Вы не контролируете решение другого человека.

Это, кстати, хорошая новость.

Ваша задача — установить контакт, понять потребность, честно объяснить предложение и дать человеку возможность решить.

Если ваше «нет» принимается с первого раза, вы не нарушаете ничьих границ.

Такой взгляд снимает значительную часть морального конфликта у людей, которым продажи кажутся чем-то грязным или агрессивным.

4. Перестаньте тренироваться только в голове

Избегание неприятной ситуации обычно быстро приносит облегчение.

Не позвонил — стало легче.

Не отправил сообщение — тревога снизилась.

Мозг запоминает эту связь и в следующий раз ещё охотнее предлагает убежать.

Поэтому полезна постепенная практика контактов, начиная с тех ситуаций, которые вызывают умеренное напряжение, а не максимальный страх.

Например:

• задать незнакомому человеку простой нейтральный вопрос;
• ответить на входящий запрос голосовым сообщением;
• написать тёплому потенциальному клиенту;
• сделать несколько простых исходящих контактов без задачи немедленно продать;
• постепенно переходить к более сложным разговорам и предложениям.

Смысл здесь не в том, чтобы героически терпеть ужас. Нужна повторяемая практика, в которой психика получает новый опыт: контакт состоялся, мир не рухнул, отказ оказался переживаемым, а часть людей вообще ответила нормально.

Если же тревога очень сильная, сопровождается паникой или заметно мешает работе и обычным социальным ситуациям, разумнее разбирать её со специалистом, а не пытаться продавить себя очередным марафоном дисциплины.

5. Тренируйте психологическую устойчивость и продажи параллельно

Не надо выбирать между психологией и навыками.

Плохой продавец без страха всё ещё может оставаться плохим продавцом.

Но и прекрасный скрипт мало помогает, если человек регулярно избегает момента, когда его нужно использовать.

Нормальная работа идёт с двух сторон:

Именно поэтому полезно помнить простую вещь: способность продавать не выдаётся человеку при рождении вместе с каким-то особым геном.

В статье о людях, умеющих продавать, мы отдельно разбираем, почему продажа — это навык, который можно постепенно развивать.

Вам не обязательно становиться человеком, который обожает холодные звонки

Это тоже важный момент.

Цель не в том, чтобы однажды проснуться и почувствовать невероятное желание звонить ста незнакомым людям до завтрака.

Вы вполне можете оставаться человеком, который любит спокойное общение, не переносит давление и предпочитает тёплые контакты.

Нужно другое: чтобы страх перестал принимать решения вместо вас.

Чтобы между мыслью «этому человеку может подойти мой продукт» и отправленным сообщением не лежало три дня тревоги.

Чтобы отказ клиента оставался отказом клиента, а не превращался в доказательство вашей никчёмности.

Чтобы вы могли проявить инициативу и при этом не чувствовать себя человеком, который кому-то мешает.

И тогда продажи постепенно становятся намного прозаичнее.

Вы обращаетесь к человеку.

Разговариваете.

Предлагаете.

Получаете ответ.

Иногда «да».

Иногда «нет».

И продолжаете работать.