«Не дорого ли вам?» Как вы сами программируете клиента на отказ!

Вы назвали цену. Клиент замолчал.

Прошла секунда. Потом ещё одна. И в этот момент внутри начинает чесаться желание срочно что-нибудь добавить:

«Не дорого ли вам будет?»

Кажется, что вы проявили заботу. Показали, что понимаете человека и не собираетесь давить.

Но до этой фразы клиент ещё мог вообще не считать цену проблемой. Он мог прикидывать бюджет, сравнивать результат со стоимостью, вспоминать сроки, думать, подходит ли ему формат.

А потом вы сами подсветили ему одну мысль: «возможно, это дорого».

И вот уже обсуждается не решение его задачи, а цена.

В разборе фраз, которые убивают продажи мы уже собирали подобные речевые ошибки. А после слова «дёшево», которое может обесценивать предложение, здесь получаем обратную проблему: продавец сам делает цену подозрительно высокой ещё до того, как клиент успел возразить.

Что именно вы делаете фразой «Не дорого ли вам?»

Проблема здесь не в самом слове «дорого». Проблема в рамке, которую вы задаёте разговору.

До вопроса у клиента есть пространство для собственной оценки. После вопроса вы предлагаете ему готовую версию происходящего: цена, вероятно, высокая, и сейчас нужно решить, не отказаться ли из-за неё.

• Переключаете внимание на цену. Даже если главным вопросом клиента до этого был результат, сроки или условия, теперь фокус смещается на стоимость.
• Подсказываете готовую оценку. Вы не спрашиваете нейтрально, подходит ли предложение. Вы уже вкладываете в вопрос слово «дорого».
• Показываете собственное сомнение. Если продавец сам после цены начинает оправдываться, у клиента закономерно появляется вопрос: а почему он так нервничает?
• Облегчаете отказ. Клиенту остаётся только согласиться с предложенной формулировкой: «Да, пожалуй, дороговато».

Получается странная ситуация: клиент ещё не возразил, а продавец уже начал отрабатывать возражение.

Причём возражение, которое сам же и создал.

Почему продавцу вообще хочется заранее говорить про «дорого»?

Вот здесь начинается более интересная часть.

Чаще всего подобная фраза появляется не потому, что продавец точно знает финансовое положение клиента. Он его как раз не знает.

Он смотрит на цену своими глазами.

Допустим, для вас 150 тысяч — серьёзная сумма. Вы называете её клиенту и автоматически предполагаете: «Он сейчас тоже офигеет».

Дальше собственная оценка незаметно переносится на другого человека: «Если для меня это дорого, значит, и ему дорого».

Именно эту механику я подробнее разбираю в материале про проекцию собственного отношения к цене на клиента.

Но у клиента могут быть совсем другие доходы, задачи, приоритеты и критерии окупаемости. То, что кажется большой суммой вам, не обязано быть большой суммой для него.

Когда вы решаете это заранее, вы фактически начинаете вести переговоры не с реальным клиентом, а со своей собственной тревогой.

За одной фразой могут стоять разные причины

• Вы сами не уверены в цене. Вроде назвали сумму, но внутренне ещё не приняли, что продукт действительно столько стоит.
• Вам слишком нужна именно эта сделка. Поэтому любое молчание клиента воспринимается как сигнал опасности.
• Хочется понравиться. Показать: «Я нормальный человек, я понимаю, что деньги достаются тяжело».
• Страшно выдержать паузу. Цена названа, клиент думает, а продавцу кажется, что разговор срочно нужно спасать.

Так в речи и появляется нужда в сделке. И чем сильнее вы цепляетесь за согласие клиента, тем больше хочется объяснять, смягчать, оправдываться и заранее предлагать пути отступления.

Цена названа. Что говорить дальше?

Самый простой вариант часто оказывается самым сложным:

«Стоимость — 150 тысяч рублей».

И дальше — пауза.

Без:

• «Но там очень много всего входит…»
• «Не пугайтесь только…»
• «Понимаю, сумма немаленькая…»
• «Если дорого, можем что-нибудь придумать…»
• «Не дорого ли вам будет?»

Цена уже названа. Клиенту нужно время, чтобы её обработать.

Молчание в этот момент не означает отказ. Человек может считать, сравнивать, вспоминать альтернативы или просто формулировать следующий вопрос.

Если вы не выдерживаете несколько секунд и начинаете спасать сделку, вы лишаете клиента возможности спокойно принять собственное решение.

Пять фраз, которыми продавец сам делает цену проблемой

Во всех случаях механизм примерно одинаковый: продавец первым вводит негативную оценку цены и только потом ждёт реакцию клиента.

То есть сначала создаёт проблему, а затем готовится героически её решать.

Чем заменить оправдания после цены?

Никакой специальной «волшебной фразы» здесь не требуется. Чем проще и точнее вы говорите, тем меньше шансов испортить разговор лишними словами.

Обратите внимание: смысл не в том, чтобы научиться звучать жёстче.

Задача другая — не додумывать реакцию клиента.

Назвали условия. Объяснили ценность. Дали человеку возможность отреагировать.

Если вопрос появился — работаете уже с реальным вопросом, а не с тем, который придумали сами.

Но что, если клиент действительно скажет: «Дорого»?

Тогда ситуация совершенно другая.

Теперь возражение существует в реальности, и его имеет смысл разбирать.

Причём слово «дорого» ещё ничего толком не объясняет. За ним могут скрываться разные вещи: клиент сравнивает вас с другим предложением, не понял ценность, не располагает нужным бюджетом или просто не видит смысла платить такую сумму за конкретный результат.

Поэтому вместо автоматического снижения цены лучше сначала понять, что человек имеет в виду.

• Уточните критерий: «Дорого по сравнению с чем?»
• Верните разговор к содержанию предложения: что именно входит в стоимость и какую задачу это решает.
• Разделите цену и бюджет: «дорого» и «сейчас нет такого бюджета» — это разные ситуации.
• Не начинайте торговаться с собой. Пока клиент не попросил другой вариант, не нужно первым сбивать собственную цену.

Здесь особенно важна готовность спокойно отпустить сделку. Если предложение человеку действительно не подходит — это нормальный исход переговоров. Гораздо хуже из страха потерять клиента разрушить собственную позицию ещё до того, как он принял решение.

Забота о клиенте выглядит не так

У фразы «Не дорого ли вам?» обычно хорошее оправдание: «Я просто не хочу давить».

И это разумное желание.

Только уважение к клиенту заключается не в том, чтобы заранее решить за него, что ему дорого.

Наоборот.

Вы называете цену, объясняете, что человек за неё получает, отвечаете на вопросы и оставляете ему право самостоятельно решить, подходит предложение или нет.

Без давления. Но и без попытки заранее спасти его от вашей же цены.

Проверьте себя на следующем разговоре

Когда в следующий раз дойдёте до стоимости, обратите внимание не только на клиента, но и на собственную реакцию.

Назовите цену и посмотрите, что вам захочется сделать в первые несколько секунд.

• Спокойно дождаться ответа?
• Начать подробно оправдывать сумму?
• Предложить скидку, хотя её никто не просил?
• Сказать, что «сумма, конечно, немаленькая»?
• Спросить: «Не дорого ли вам?»

Если постоянно тянет спасать клиента от цены, проблема может быть уже не в формулировке.

Формулировка — только симптом.

Под ней часто находится более важный вопрос: насколько вы сами стоите за своей ценой?

Потому что можно выучить десяток правильных скриптов. Но если внутри вы всё равно думаете «столько просить как-то неудобно», это рано или поздно полезет наружу — голосом, оговорками, скидками и тем самым вопросом: «Не дорого ли вам?»

Поэтому первое изменение довольно простое: перестаньте создавать возражение раньше клиента.

Назвали цену. Объяснили ценность. И дали человеку ответить самому.